杨丽

魏晓敏

陈立民

疫情的特殊背景下，“宅生活”催热“宅经济”。从购物到休闲，从学习到办公，“宅经济”成为消费市场新的增长点。随着复工复产的有序推进，生产生活秩序逐步恢复，如何推动“宅经济”行稳致远引发热议。

服务数字化是未来趋势

受疫情影响，一季度中国经济遭遇冲击，其中餐饮、旅游、影院、酒店等服务行业尤为明显。然而，危中有机，不少服务企业积极应变，线下向线上“迁徙”，发力“宅经济”，实现“逆势上扬”。

简言之，“宅经济”服务于“宅生活”，包括居家消费和居家工作。为应对疫情，人们选择减少外出、“宅”在家中，这让线上服务需求暴涨。数据显示，自1月底以来，生鲜电商、在线教育、在线医疗、数字娱乐等行业整体热度环比增长超100%。“宅经济”在众多城市升温，成为新的经济增长点。

其实，“宅经济”算不得一个新鲜词。随着互联网及信息技术的普及，购物、医疗、教育在线化已是大势所趋，快递、外卖、电商、直播各个业态早已有之。只不过在疫情影响下，生鲜配送、远程办公等市场需求短期内激增，使得“宅经济”驶上快车道。某种程度上来说，“宅经济”实际上是服务数字化的一种形态、一个衍生品。无论是在线购物、网上问诊，还是疫情信息传递、健康码的申领等，数字化平台服务都提供了很好的解决方案。日前，国家商务部召开新闻发布会，对疫情期间生活服务业数字化新趋势给予充分肯定，并明确指出，“要积极推动生活服务业的数字化建设”。

“宅经济”未来或许还会产生不少衍生概念，但布局服务数字化已成商家的共识。尤其是，此前没有发展服务数字化的商家，疫情期间“步履维艰”——虽然消费者有需求，但有货送不到消费者手中，导致有商家“颗粒无收”。而一些原本只在线下提供服务的商家，借助互联网、大数据等新技术上线“云服务”，则可能迎来转机。服务数字化，成为企业“谋长远”的价值追求和必然选择。

国家统计局最新数据表明，服务业已成为中国经济第一大产业，仍有80%的服务业没有数字化。可以预见，未来将有更多服务企业推动数字化转型，推动“宅经济”和传统的商业模式相互渗透与融合，为公众描绘高品质、多样化服务的新图景。

热潮中更应补齐“短板”

来势汹汹的疫情，为“宅经济”发展添了一把火，使其成为消费市场新热潮。但是，“宅经济”在满足人们新需求的同时，也不可避免地出现了一些发展中的难点和痛点。

买菜成“抢菜”，多个平台需要预约配送名额；海鲜照片拍得很好，但运过来已经解冻甚至发臭；“云办公”出现掉线、杂音等情况，实际效果不尽如人意；在参加商场的“直播销售”活动时发现流程繁琐……疫情防控期间，“宅经济”在产品质量、物流设施、商家信誉等方面的问题成为一些消费者的“烦恼”。

方便的远程联系、透明的性价比较，“宅经济”更新着人们的消费体验，同时，生产者与消费者关系的扁平化，也让交易成本大幅降低，给消费者带来了巨大的实惠。消费图景在“云端”无限美好，但不能“落地”的过程中被不断消耗。总体来看，“宅经济”本质是“互联网经济”，是“诚信经济”，只有消费者在交易过程中达成对商品和商家的信任，才能从被动消费变为主动消费，并在不断满足自身的消费需求过程中促进“宅经济”的良性发展。若“宅经济”只瞄准“宅”字，忽视了产品和服务，难免会走不长远，成为“一锤子买卖”。

发展“宅经济”，除了厚植互联网的良好基因，更需提高用户意识，以更周到的服务增强用户黏性。比如，面对可能出现的配送延迟、课程效果因人而异等问题，平台可以事先做好类似说明，避免对消费者“知情权”造成侵害。另一方面，还需要管理发力。这些问题，有些是发展过程中的正常现象，有些是企业只顾竞争、抛却责任的伴生现象，还有一些是炒作概念、贪图利益的恶劣行为。对此，要充分发挥相关部门的引导作用，采取既具规范又有弹性的监督和管理措施。

“宅经济”虽然由疫情带热，但已描绘出发展的无限可能。不断探索创新服务内容，给消费者带来更优质的服务和高品质的消费体验， “宅经济”将会成为经济社会发展的新契机。

“借梯登高”才能更上一层楼

随着疫情形势向好、社会秩序恢复，“足不出户”不再是大多数人的生活常态，“宅经济”又该如何留住用户，拥抱行业的“春天”？

“宅经济”作为由众多平台+用户社群共同构建的一个商业生态，并非是应疫情而生的新业态，但疫情无疑是引爆涨势的“催化剂”。一些在线平台凭借平日在累积中成熟的供应链与服务能力，让之前不温不火的生鲜配送、在线教育等市场需求在短期内暴涨，一方面展现了用户市场的强劲活力，另一方面离不开其消费场景的高度集中，“隔离经济”一说，或许能更为准确地反映出这一特质。

疫情为“宅经济”提供了特定的消费场景，也培塑和加固了用户习惯。疫情过去后，“足不出户”的消费场景将发生剧变。留住宅经济的“长远红利期”，就要主动出击、顺势而变，比如依靠网红导购策略，与“直播带货”加速融合，或与社交媒体联合打造“社交型购物”，增强用户黏性。归根结底，要抓住人们最细微、最急迫、最现实的心理需求，加速沉淀、深度渗透用户消费习惯，提升购物品质和用户体验；还要适应海量用户多样性多元化的消费需求，挖掘潜在用户、创造新的需求，使得“不打烊”式服务能够持续为人们带来独特的消费快乐。

技术进阶与其催生的商业模式创新，将是“宅经济”发展的长期助推力。借助5G、物联网、云计算等技术驱动，逐渐解决暴露出来的各种问题和痛点，持续提升用户体验和服务效率，是“宅经济”自我革命、转型升级的重要突破点。很重要的一点是，在技术助力下，线上线下融合几乎是一个必然的选择。未来，线下消费走向数字化和智能化、线上模式向实体体验延伸的大趋势不可避免，更将借由这次“疫考”加速“跨界”和“融合”的脚步。“宅经济”要想再度站上风口，或许需要开拓视野、提前布局，在重构供应链、服务链的基础上，积极探索多业态融合发展模式，加快构建“智能+”消费生态体系，为未来生活场景提供更多可能。